고객 페르소나 만드는 방법과 예시

고객 페르소나, 청중 페르소나 또는 마케팅 페르소나라고도 하는 구매자 페르소나를 정의하면 이상적인 고객을 공략하는 데 도움이 됩니다. 소셜 마케터 또는 마케팅 담당자로서 브랜드의 참여율과 캠페인을 운영하는데 효과적이고 청중의 요구에 귀 기울이는 방법입니다.

 

목차

고객 페르소나는 무엇인가요?

고객 페르소나를 어떻게 사용하나요?

고객 페르소나를 만드는 방법

실제 고객 페르소나의 예시

 

고객 페르소나는 무엇인가요?

고객 페르소나는 목표로하는 고객의 대표하는 특징에 대한 자세한 설명입니다. 이 사람은 실제 고객이 아니라 잠재 고객의 특성을 가장 잘 구현한 가상의 인물입니다.

 이 고객에게 이름, 인구통계학적 세부사항, 관심사 및 행동 특성을 부여합니다. 이렇게 함으로써 고객의 목표, 고충, 구매 패턴을 이해하게 됩니다. 가상 이미지로 얼굴을 만들기도 하며 일부 기업에서는 카드보드를 제작하여 사무실 내에서 전시하기도 합니다. 

고객 페르소나를 실제 사람처럼 생각하면서 이를 통해 특정 고객을 대상으로 한 마케팅 메시지를 작성하기도 합니다. 고객 페르소나는 제품 개발부터 당신의 브랜드 콘텐츠, 당신이 사용하는 소셜 채널을 운영하는 가이드가 됩니다. 

 여러 그룹의 사람들이 각기 다른 이유로 당신의 제품을 구매할 수 있기 때문에, 당신은 둘 이상의 구매자 페르소나를 만들어야 할 수도 있습니다. 모든 고객 또는 잠재 고객을 개별적으로 알 수는 없습니다. 그러나 고객 기반 세그먼트를 나타내는 고객 페르소나를 만들 수 있습니다.

 

고객 페르소나를 어떻게 사용하나요?

1. 고객의 관점에서 업무을 재구성합니다.

브랜드가 우선순위가 아닌 고객의 우선순위를 해결하는 데 집중할 수 있도록 합니다. 또한 고객 페르소나는 소셜 게시물을 읽고 콘텐츠에 참여하는 실제 인간에 대해 생각하도록 상기시켜줌으로써 불필요한 콘텐츠를 만드는 것을 피하게 합니다. 
 소셜 마케팅 전략(또는 전반적인 마케팅 전략)에 대한 결정을 내릴 때마다 고객 페르소나에 대해 생각해보세요. 새로운 캠페인은 최소한 한 명의 구매자의 요구와 목표를 충족합니까? 그렇지 않다면 아무리 흥미진진하더라도 계획을 재고할 충분한 이유가 있습니다.
 브랜드가 개인들이 목표를 달성할 수 있도록 돕는 것을 바탕으로 마케팅 전략을 수립하면, 브랜드는 실제 고객들과 유대감을 형성할 수 있습니다. 브랜드 충성도와 신뢰를 쌓으면서 매출을 올리는 것이 핵심입니다.

 

2. 소셜 광고를 보다 효과적으로 공략합니다.

소셜 광고는 믿을 수 없을 정도로 상세한 타겟팅 옵션을 제공합니다. 고객 페르소나를 정의한 후에는 정의한 대상 청중에게 직접 말하는 듯한 소셜 광고를 만들 수 있습니다. 만들어진 고객 페르소나 별도의 광고 콘텐츠를 만들 수도 있습니다. 이러한 고급 타기팅은 전환율을 높이고 소셜 광고 캠페인의 효과를 개선합니다.

 

3. 고객 페르소나 스프링 모델로 ROI를 높입니다.

알렉세 하인제, 고든 플레처, 타히르 라시드, Ana Cruz라는 교수님들에 의해 개발된 고객 페르소나 스프링(용수철) 모델은 브랜드의 비즈니스 목표를 구매자 페르소나에 연결하기 위한 목적으로 만들어졌습니다.. 스프링이라고 부르는 이유는 세 개의 루프가 있기 때문입니다.

 

• 콘텐츠: 어떤 콘텐츠로 당신의 고객 페르소나와 대화할 것입니까?
• 채널: 당신의 고객 페르소나는 어떤 소셜 채널을 가장 많이 사용합니까?
• 데이터: 좋은 데이터는 브랜드의 활동을 모니터링하고, 성공을 보고하고, 필요에 따라 전략을 수정하게 합니다.

이 정보를 수집 및 기획에 대한 자세한 내용은 다음 섹션에서 다루겠습니다.

 

 

고객 페르소나를 만드는 방법

이 단계를 수행하면서 정보를 수집하십시오. 우리는 5단계에 도달했을 때 모두 합칠 수 있는 무료 구매자 개인 설정 템플릿을 만들었습니다.

 

1. 소비자 분석을 철저하게 합니다. 

고객 페르소나는 본능이 아니라 실제 데이터에 기반해야 합니다. 여기 소비자들에 대해 배우는 방법에 대한 기본적인 개요가 있습니다. 기존 소셜 미디어 고객에 대한 데이터와 다음과 같은 세부 사항을 고려합니다. 

• 나이
• 위치
• 언어
• 소비 여력 및 패턴
• 고충, 해결하려는 문제 파악하기
• 관심분야
• 삶의 단계

B2B의 경우 사업 규모와 구매 의사 결정 담당자가 누구인지도 고려하세요.

정보를 얻을 수 있는 곳은 다음과 같습니다. 

• 소셜 미디어 분석, 특히 Facebook 타겟 인사이트.
• 고객 데이터베이스
• Google Analytics

 

당신의 소비자들이 어떤 소셜 채널을 사용하는지 알아보세요. 
올바른 채널을 사용하여 고객에게 다가가야 합니다. 온라인에서 고객이 어디서 시간을 보내는지 알아내는 것부터 시작합니다. 다음과 같은 유용한 툴이 있습니다. (영어에 익숙한 분들이 더욱 유리하긴 합니다.) 

• Hootsuite Insights Powered by Brandwatch: 관련 사이트, 해시태그 및 작성자를 찾기
• Keyhole.co: 관련 해시태그에 대한 상위 사이트를 찾기
• Google Analytics: 본인의 소셜 네트워크에 들어오는 트래픽 확인

경쟁 제품을 확인하세요.
경쟁업체에서 이미 한 소비자 분석을 이용해 힌트를 얻으세요.

• Buzzsumo: 소셜 미디어에서 가장 공유된 콘텐츠를 참고해서 데이터를 얻어보세요.

 

2. 고객의 고충을 파악합니다.

잠재 고객이 해결하려는 문제 또는 번거로움은 무엇인가요? 무엇이 그들의 성공을 가로막는 걸까요? 목표를 달성하는 데 있어 어떤 장벽에 직면해 있습니까? 

소셜 리스닝과 소셜 미디어 정서 분석에 참여하는 것이 가장 중요한 방법입니다. 브랜드, 제품 및 경쟁업체에 대한 언급을 모니터링하면 온라인에서 사람들이 브랜드에 대해 이야기하는 것을 실시간으로 확인할 수 있습니다. 고객이 귀사의 제품을 좋아하는 이유나 고객 경험의 어떤 부분이 작동하지 않는지 알 수 있습니다.

또한 고객 서비스 팀에 문의하여 어떤 질문을 가장 많이 받는지 확인하는 것도 좋습니다. 어떤 그룹이 다양한 문제에 직면하는지에 대한 패턴을 식별하는 데 도움이 되는지 알아봅니다. 또한 고객에게 직접 물어봐서 심층적인 정보를 제공할 수도 있습니다. 

 

 

 

3. 고객의 목표를 파악합니다.

이것은 고객의 문제를 파악하는 것과는 또 다릅니다. 목표나 포부는 그들이 이루고자 하는 긍정적인 것입니다. 목표는 개인적인 것일 수도 있고 전문적인 것일 수도 있습니다. 어떤 것들이 자신의 브랜드 고객에게 동기부여가 될까요? 그들의 최종 목표는 뭘까요?

 목표에 대해 해결 방법을 제시할 수도 있지만, 반드시 해결법을 제시해야 하는 것은 아닙니다. 고객을  더 잘 알아가는 것이 중요한 포인트입니다. 고객 페르소나를 만드는 것의 목표는 캠페인을 만들거나 마케팅을 할 때 고객에 대한 정보를 바탕으로 일관된 방향을 갖도록 하는 것입니다. 

 소셜 리스닝은 또한 이 정보를 수집하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 영업 사원들은 귀사의 제품을 사용할 생각을 하고 있는 실제 사람들과 이야기를 나누기 때문에 고객이 제품과 서비스를 사용하여 무엇을 달성하고자 하는지 깊이 있게 이해하고 있습니다. 고객이 무엇을 원하는지에 대한 정보를 얻도록 노력해야 합니다. 

 

4. 어떻게 도움을 줄 수 있는지 이해합니다.

 이제 고객의 어려움과 목표를 이해했으므로 귀사의 제품과 서비스가 어떤 도움을 줄 수 있는지 명확하게 파악할 때입니다. 이 단계에서는 기능 측면에서 브랜드를 생각하지 말고 깊이 파고들어 고객에게 제공하는 이점을 분석해야 합니다.

 마케터들이 기능적 사고방식을 벗어나기가 어려울 수 있습니다. 때문에 고객 페르소나를 설정하여 제품과 서비스를 구매자의 관점에서 생각하는 것이 매우 중요합니다.

지금까지 수집한 각 문제점과 목표에 대한 세 가지 질문을 해봅니다.

• 어떻게 도와주면 되나요? 그것을 한 문장으로 캡처하여 고객 페르소나에 추가합니다.
• 고객의 가장 큰 구매 장벽은 무엇입니까? 어떻게 극복할 수 있을까요?
• 브랜드의 팔로워들은 구매 과정 중 어디에 있습니까? 무엇을 살지 고민 중입니까, 아니면 구매할 준비가 되었습니까? 리뷰를 찾고 있나요?

 

다시 말씀드리지만, 고객과 직접 거래하는 동료와 대화하는 것은 좋은 학습 방법이 될 수 있습니다. 설문조사를 통해 고객 및 소셜 팬과 직접 상담하는 것도 좋은 생각일 수 있습니다.

5. 고객 페르소나를 만듭니다.

이제 모든 연구 결과를 모아 공통적인 특징을 찾아보세요. 이러한 특성을 함께 그룹화하면 고유한 고객 페르소나를 만들 수 있는 기반이 됩니다. 고객 페르소나에게 이름, 직함, 가정 및 기타 명확한 특성을 지정합니다. 마치 현실 인물처럼 특성을 적어보세요. 

대도시에 살고 캠핑을 좋아하고 오토바이를 소유하고 있는 30대 아버지들의 핵심 고객 집단을 파악한다고 가정해 보겠습니다. 이제 이 추상적인 특성 컬렉션을 취합하여 이를 인식 가능하고 대화할 수 있는 인격체로 전환해야 할 때입니다.

예를 들어, 오토바이를 소유한 도시 아빠 캠핑객 그룹은 "김철수"라는 이름을 가진 사람으로 대표될 수 있습니다. 조사에 따르면 김철수라는 사람이 가진 대표적인 특성을 적어봅니다. 

• 그는 40살입니다.
• 그는 4살과 1살 된 두 아이가 있습니다.
• 그는 인천에 삽니다.
• 그는 기술 회사에서 일합니다.
• 그는 오토바이를 소유하고 있습니다.
• 그는 바닷가에서 캠핑하는 것을 좋아합니다.
• 그는 휴가 시간이 한정되어 있습니다.

등등입니다.

 

 물론, 이 고객 그룹의 모든 사람이 귀하의 개인 성격과 정확히 일치하는 것은 아닙니다. 그러나 이 페르소나는 여러분에게 이 고객 그룹을 나타내며 데이터를 숫자의 모음이 아니라 더욱 인간적인 방식으로 생각할 수 있게 합니다.  "남자"에게 말하는 것보다 김철수나, 오토바이를 소유한 35세 아빠에게 이야기하는 것이 훨씬 더 쉽습니다. 

 고객 페르소나를 구체화할 때 각 페르소나가 현재 누구이고 그들이 원하는 사람인지 모두 설명해야 합니다. 이를 통해 여러분은 여러분의 제품과 서비스가 그들이 목표를 달성하는데 어떤 도움을 줄 수 있는지 생각해 볼 수 있습니다.

 

 

실제 고객 페르소나 예시

1. 암스테르담 댄스 이벤트

암스테르담 댄스 이벤트(ADE)는 암스테르담에서 매년 열리는 전자 음악 축제 및 컨퍼런스입니다. Facebook을 통해 배포된 SurveyPlanet 설문조사는 다음과 같은 특성을 가진 구매자 개인을 위한 구성 요소를 제공했습니다.

• 22세에서 29세 사이입니다.
• 소셜 미디어에서 활발하게 활동합니다. 
• 학생이거나 일을 하고 있는 사람들 입니다. 
• ADE에 두 번 이상 참석했습니다.
• ADE에 참석하여 친구들과 전자음악을 즐기고, 마음이 맞는 사람들을 만나고, 자신을 표현합니다.
• 중간소득층입니다.
• 티켓과 현장에서 소비하는 것의 가격에 민감합니다. 

하지만, 이것이 진정한 구매자 페르소나가 되기 위해서는 훨씬 더 구체적이어야 합니다. 구매자 페르소나는 단순히 특징이 아니라 사람을 묘사해야 한다는 것을 기억하세요. 다음 단계로 넘어가기 위해 ADE를 위한 페르소나를 만들어 보겠습니다. ADE Facebook 게시물에서 몇 가지 추가 단서를 가져왔습니다.

고객 페르소나

• 암스테르담 대학에서 경영학을 전공한 27세 학생입니다.
• 지역 댄스 클럽을 자주 방문합니다.
• 작년에 학교 친구 두 명과 함께 ADE에 다녔습니다.
• 대학 도서관에서 아르바이트를 합니다.
• Instagram Stories에서 암스테르담의 야간 생활 이미지를 공유하고 좋아합니다.
• Facebook에서 ADE를 팔로우하여 얼리버드 티켓에 대해 알립니다.

2. 팬 핏

 Fan Fit은 영국 Salford 대학의 프로젝트에서 개발된 앱입니다. "리그"를 통해 개인의 피트니스 활동을 추적하고 스포츠 뉴스 및 소셜 네트워킹을 결합했습니다. 영국 스포츠 팀들은 그들의 팬들을 끌어들이기 위해 앱에 화이트라벨을 붙이기도 합니다.

 두 명의 비즈니스 교수들이 앱 설립자들과 협력하여 고객 페르소나를 분석했습니다. 그들이 발견한 내용은 다음과 같습니다.

고객 페르소나 1(B2C): 스포츠 팬 왓슨

• 52세의 밴 운전기사이고 아내와 함께 살고 있습니다.
• Salford Red Devils의 시즌권 소유자입니다.
• 축구팬이에요.
• TV, Twitter, Facebook 및 YouTube를 사용합니다.
• 전직 운동선수로 살이 쪄서 고민입니다. 피트니스 앱을 사용해보려고 하는데 어떤 앱을 이용할지 고민입니다. 
• 친구가 가벼운 심장마비를 겪은 후 모바일 앱을 사용하여 건강과 삶의 질을 개선하고자 합니다.

 

이 페이스북 비디오에서는 Salford Red Devils 팬인 Fan Fit 사용자 2명이 앱을 사용하여 체중을 줄인 것에 대해 이야기합니다.

 

고객 페르소나 2(B2B): 제이스

• 축구팀의 마케팅 및 커뮤니케이션 담당 직원입니다.
• 소셜 미디어를 담당하고 있습니다.
• 30대인데 최근에 결혼했어요
• Facebook과 Instagram을 사용하여 가족과 소통하고 Twitter와 LinkedIn을 사용해 직업 관련 소통을 합니다.
• 앱, IoT, 가상현실 및 e스포츠에 관심이 있습니다.
• 축구팀과 더 많은 젊은이와 여성 팬들을 연결하고 싶어 합니다.
• 그녀는 팀이 자체 앱을 만들 계획이 없다는 사실에 좌절했습니다.

 

3. Haparanda Tornio 관광 안내 센터 

스웨덴 하파란다와 핀란드 토르 니오의 쌍둥이 도시를 위한 이 관광 사무소에는 명확한 디지털 마케팅 전략이 없었습니다. Lapland 응용과학 대학의 경영학과 학생은 새로운 디지털 마케팅 계획의 일환으로 관광 센터와 협력하여 관객의 모습을 개발했습니다.

 

고객 페르소나: 마리아

• 독일에서 태어났지만 토르 니오에 삽니다.
• 25세부터 34세까지 2명의 자녀를 두고 있습니다.
• 가족과 함께 여행을 합니다.
• 학사 학위를 가지고 있습니다.
• 관광 센터의 웹 사이트를 사용하여 이벤트, 레스토랑, 방문할 장소 및 상점을 찾습니다.
• 관광 센터의 지루한 소셜 미디어, 시각적 콘텐츠 부족, 방문객과의 상호 작용 부족으로 인해 좌절감을 느낍니다.
• 페이스북, 인스타그램, 트립어드바이저 및 핀터레스트를 사용합니다.
• 인스타그램 스토리와 함께 동영상, 사진 및 문자 게시물을 선호합니다.

관광 센터는 이제 더 많은 시각적 콘텐츠를 사용하고, 많은 이벤트를 공유하며, 웹 사이트, 트위터, 인스타그램, 페이스북 및 핀터레스트 용 소셜 공유 버튼을 제공합니다.

이 고객 페르소나는 한 가지 허점이 있습니다. 25세에서 34세 사이의 사람은 없습으므로 고객 페르소나는 특정한 연령으로 설정되는 것이 맞습니다. 

 

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 소셜 미디어 콘텐츠와 전반적인 마케팅 전략에 대한 결정을 내릴 때마다 고객 페르소나를 생각해 보세요. 고객 페르소나를 올바르게 수행하면 실제 고객과 유대감을 형성하여 매출과 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.